前廳實訓教程是酒店管理專業教學的重要組成部分，內容涵蓋了前廳員工禮儀實訓、預訂業務實訓、前廳總臺業務實訓、前廳日常服務實訓、前廳部對客服務質量實訓等。每個章節中的實訓項目包括了實訓要求、實訓原理、實訓時間、實訓方法、實訓內容、模擬練習、實訓考核等教學環節，并輔以相關的鏈接材料、案例分析和英語口語練習，使學生明確每一個實訓項目的具體目的、內容、完成方法和考核要求，激發學生的學習興趣，幫助其掌握學科知識與技能，提高學習效率和學習效果，從而進一步提高和強化了學生的綜合能力和素質。
本教程可作為高職酒店管理專業學生進行職業技能訓練的教材，亦可供酒店對其管理人員、服務人員進行酒店業務培訓時使用。
1前廳員工禮儀實訓1
1.1化妝實訓2
1.1.1實訓要求2
1.1.2知識背景/實訓原理2
1.1.3實訓時間2
1.1.4實訓方法3
1.1.5實訓內容（表1-1）3
1.1.6實訓練習4
1.1.7相關鏈接4
1.1.8實訓考核(表1-2)5
1.2著裝實訓5
1.2.1制服實訓5
1.2.2領帶實訓8
1.2.3鞋襪實訓12
1.3基本體姿實訓14
1.3.1站姿實訓14
1.3.2坐姿實訓16
1.3.3走姿實訓19
1.4局部體姿實訓22
1.4.1面部表情實訓22
1.4.2肢體語言實訓24
1.5接待禮儀實訓26
1.5.1握手實訓26
1.5.2交換名片29
1.5.3接打電話實訓31
2預訂業務實訓34
2.1預訂方式實訓35
2.1.1電話預訂實訓35
2.1.2傳真預訂實訓42
2.1.3計算機網絡預訂實訓45
2.2預訂客人類型實訓49
2.2.1散客預訂實訓49
2.2.2團隊預訂實訓56
2.2.3VIP客人預訂實訓61
2.3預訂程序實訓68
2.3.1訂房推銷實訓68
2.3.2婉拒預訂實訓75
2.3.3預訂變更實訓79
2.3.4預訂取消實訓83
2.3.5超額預訂實訓87
3前廳總臺業務實訓94
3.1總臺接待業務實訓95
3.1.1預訂散客入住登記實訓95
3.1.2無預訂散客入住登記99
3.1.3團隊接待服務103
3.1.4貴賓接待服務實訓107
3.1.5賓客換房服務實訓110
3.1.6延期續住服務實訓113
3.2總臺問詢業務實訓115
3.2.1住客查詢服務實訓115
3.2.2訪客查詢服務實訓116
3.2.3住客留言服務實訓119
3.2.4訪客留言服務實訓120
3.2.5郵件服務實訓123
3.3總臺收銀業務實訓126
3.3.1外幣兌換服務實訓126
3.3.2現金結賬服務實訓129
3.3.3信用卡結賬服務實訓132
3.3.4支票結賬服務實訓135
3.3.5轉賬結賬服務實訓138
3.3.6團隊結賬服務140
3.3.7貴重物品保管服務實訓142
3.3.8夜間審核實訓145
4前廳日常服務實訓148
4.1迎送服務實訓149
4.1.1酒店代表迎送服務實訓149
4.1.2散客抵店迎接服務實訓155
4.1.3團隊抵店迎接服務實訓160
4.1.4散客離店送行服務實訓162
4.1.5團隊離店送行服務實訓164
4.2行李服務實訓166
4.2.1散客進店行李服務實訓166
4.2.2散客離店行李服務實訓173
4.2.3團隊進店行李服務實訓176
4.2.4團隊離店行李服務實訓181
4.2.5賓客換房行李服務實訓183
4.2.6行李寄存保管服務實訓185
4.3電話總機服務實訓190
4.3.1轉接電話服務實訓190
4.3.2問訊留言服務實訓193
4.3.3叫醒服務實訓198
4.4商務中心服務實訓201
4.4.1打印復印服務實訓201
4.4.2傳真、電郵及網絡服務實訓205
4.4.3票務服務實訓210
4.4.4翻譯及設施設備出租服務實訓214
5前廳對客服務質量管理實訓220
5.1前廳對客服務質量調查實訓221
5.1.1實訓要求221
5.1.2知識背景/實訓原理221
5.1.3實訓時間221
5.1.4實訓方法221
5.1.5實訓內容(表5-1)222
5.1.6相關鏈接222
5.1.7實訓考核(表5-2)227
5.2前廳對客服務質量控制方法實訓227
5.2.1實訓要求227
5.2.2知識背景/實訓原理227
5.2.3實訓時間228
5.2.4實訓方法228
5.2.5實訓內容228
5.2.6前臺優質服務情景模擬230
5.2.7英語口語實訓練習231
5.2.8實訓考核(表5-4)232
5.3前廳服務質量管理主題活動策劃實訓234
5.3.1實訓要求234
5.3.2知識背景/實訓原理234
5.3.3實訓時間234
5.3.4實訓方法234
5.3.5實訓內容(表5-5)235
5.3.6相關鏈接236
5.3.7實訓考核(表5-6)238
5.4建立客史檔案實訓238
5.4.1實訓要求238
5.4.2知識背景/實訓原理238
5.4.3實訓時間239
5.4.4實訓方法239
5.4.5實訓內容(表5-7)239
5.4.6相關鏈接(表5-8)240
5.4.7案例鏈接241
5.4.8實訓考核(表5-9)242
5.5賓客投訴管理實訓242
5.5.1實訓要求242
5.5.2知識背景/實訓原理243
5.5.3實訓時間243
5.5.4實訓方法243
5.5.5實訓內容(表5-10)243
5.5.6相關鏈接(表5-11)245
5.5.7情景模擬245
5.5.8英語口語實訓練習246
5.5.9實訓考核(表5-12、表5-13)247
參考文獻249
