本書遵循科學(xué)性、實用性、先進性、規(guī)范性四項原則，從全新的視角出發(fā)，以提升酒店服務(wù)質(zhì)量、使客人和酒店服務(wù)人員共同具有獲得感和滿足感為核心，以酒店服務(wù)中客人在各環(huán)節(jié)的心理特質(zhì)和酒店各服務(wù)崗位的實踐為抓手，全面介紹了酒店服務(wù)心理學(xué)的理論以及在酒店服務(wù)實踐中的應(yīng)用。全書共十一個模塊，主要內(nèi)容包括：酒店服務(wù)心理學(xué)引言、客人對酒店的認知與服務(wù)、客人在酒店的需要和動機、客人的態(tài)度與酒店服務(wù)、客人的個性特點與服務(wù)、客人的情緒情感和服務(wù)、酒店服務(wù)心理、酒店服務(wù)中人際交往、酒店員工的工作壓力與心理保健、酒店員工的心理能力、酒店選聘員工的心理測驗。其體系完整、論述翔實，配有大量案例、情景再現(xiàn)、任務(wù)拓展及實訓(xùn)練習(xí)題、復(fù)習(xí)思考題。
陳琦，副教授。浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系主任。主持、主要參與省廳局級課題十余項；在國家級、省級以上刊物發(fā)表論文數(shù)十余篇；多次獲各級教學(xué)、科研成果獎；主編《旅游心理學(xué)》，副主編《組織行為學(xué)》。
